4DRM® est le module de gestion des demandes, anomalies et bogues. Totalement autonome 4DRM peut être utilisé avec les modules 4PPM® et 4APM®.
4DRM® permet de répondre plus vite aux demandes des utilisateurs et d’accroître la productivité des équipes de la DSI.
4DRM® a été conçu dans une démarche d’industrialisation des processus de traitement des demandes et des anomalies, notamment dans le cadre de mise en œuvre de démarche qualité et ITIL.
Son objectif est d’aider les Directions des Systèmes d’Information à offrir de meilleurs services à leurs utilisateurs, des livrables de meilleure qualité, et de piloter les réponses pour accroître la productivité des équipes. Les managers peuvent ainsi décider d’affecter les demandes aux collaborateurs ou centres de services qui disposent des meilleures compétences au meilleur ratio coût/ rapidité de traitement.
Gestion de tous les types de demandes
4DRM® collecte les demandes qui concernent tous les évènements et objets liés aux systèmes d’information :
- Demande d’évolution
- Demande d’assistance
- Bogues
- Incident
- Projets
- Services
- Idées de nouveaux produits et services
- Initiatives stratégiques
- Description détaillée selon le type de demande (catégorie, reproductibilité, sévérité, priorité, version, etc.)
4DRM® réalise ensuite le traitement des demandes :
- Classement
- Evaluation des demandes
- Validation/ invalidation et approbation grâce à un workflow intégré
- Attribution de niveaux de priorité, et de nombreux détails (paramétrable)
- Affectation des demandes
- Gestion des notes associées
- Chat associé
- Rapports et statistiques
- L’affectation et le traitement peuvent ainsi être affectés aux opportunités les plus rentables.
- 4DRM® prend en compte la gestion des tâches imprévues et calcule l’impact de leurs répercussions potentielles, leur urgence et leur niveau de priorité.
Gestion des coûts et mesure de la productivité
4DRM® calcule les coûts des travaux effectués en fonction des ressources affectées.
Ces éléments sont ainsi utilisables pour refacturer les travaux aux clients.
Les demandes traitées et leurs coûts sont archivés de façon à savoir si une demande a déjà été traitée et combien cela a coûté le cas échéant.
La solution fournit également des rapports qui établissent les temps de traitement des demandes de façon à mesurer la productivité :
- Par entité ou Centre de Service
- Par type de demande (priorité, métier concerné, etc.)
- Par technologie
4DRM® peut ainsi fournir le top n des éléments (collaborateurs, services, etc.) les plus productifs; l’objectif ensuite est de pouvoir attribuer les budgets et ressources en fonction de ces éléments.