4ISM®

For Integrated Service Management

4ISM®, est le module de Reporting et de tableaux de bord des Systèmes d’Information qui intègre le pilotage des processus ITIL

4ISM® collecte, centralise, présente et historise tous les indicateurs pertinents pour piloter une Direction des Systèmes d’Information de façon simple. Il fournit les rapports et tableaux de bord adaptés qui intègrent les objectifs. Ses fonctionnalités de filtrage facilitent la création de rapports adaptés à chaque utilisateur.
Il Intègre de multiples sources pour en donner une vue cohérente et fiable (XML, bases de données, feuilles de calcul, fichiers plats, APIs de progiciels, etc.)
Enfin 4ISM® alarme automatiquement les responsables, par exemple lors d’une dégradation du niveau de service.

4ISM® fournit des tableaux de bord pour les managers de la Direction du Système d’Information :

  • DSI
  • Direction des Etudes
  • Direction de l’Exploitation et Production
    • Help desk
    • Production IT
    • Réseaux
  • Direction de la Qualité
  • Contrôle de gestion
  • Etc.

4ISM® permet également de définir les rapports adéquats pour communiquer avec la Direction Générale et les Directions métiers.

4ISM® fournit différents types de Reporting

  • Un reporting normalisé qui comprend des rapports standards produits à fréquence définie et distribués à différents utilisateurs selon leurs profils que ce soit en PDF ou en web.
  • Des requêtes et reporting ad hoc : Les utilisateurs disposent des rapports adaptés à leur métier. Ils accèdent en libre-service à l’information pour obtenir la réponse à une question spécifique, par exemple « combien d’instances trouve-t-on de la base de données Oracle 8 ? »
  • Un Reporting personnalisé, réalisé simplement par configuration et en drag&drop par l’utilisateur ou par l’administrateur.
  • Un Reporting opérationnel : Reporting selon une fréquence adaptée, qui peut aller jusqu’au quasi temps réel qui donne une vision immédiate et continue des données. Il s’agit par exemple de l’exploitation de la disponibilité des applications.

4ISM® pour ITIL : mesurer l’efficacité des processus ITIL

4ISM dispose en standard d’une librairie d’indicateurs liés aux processus ITIL. Il s’agit notamment des deux grands volets d’ITIL, le Support de Services (Service Support) et la Fourniture de Service (Service Delivery).

Les processus de Support de Services seront pilotés grâce à des indicateurs qui mesurent l’efficacité des sous processus suivants :

  • Centre de services / Service Desk
  • Gestion des incidents / Incident Management
  • Gestion des problèmes / Problem Management
  • Gestion des changements / Change Management
  • Gestion des mises en production / Release Management

Les processus de Fourniture de Services seront pilotés grâce à des indicateurs qui mesurent l’efficacité des sous-processus suivants :

  • Gestion des Niveaux de Services (Service Level Management)
  • Gestion de la Capacité / Capacity Management
  • Gestion de la Disponibilité (Availability Management)
  • Gestion de la Continuité des Services / IT Service Continuity Management

Ci-dessus le portail 4ISM® avec les smileys qui indiquent l’atteinte des objectifs fixés pour les processus ITIL. Les indicateurs sont présentés à l’aide de flèches, smileys, feux, etc. et les détails sont affichés par simple click sur un indicateur.

Cas concret : utilisation au Département Exploitation de la DSI

4ISM® est utilisé en sélectionnant les indicateurs adéquats parmi sa bibliothèque ITIL et parmi ses autres indicateurs, de façon à fournir la solution et les indicateurs adaptés à l’entreprise. Ceux-ci doivent refléter les objectifs de la Direction du Système d’Information à court, moyen et long terme. Les fonctionnalités de filtrage et de paramétrage rapide permettront d’adapter facilement les indicateurs lorsque les objectifs changent.

Prenons l’exemple d’une utilisation par l’exploitation. Dans ce cas il s’agit de mettre en œuvre les bons indicateurs pour assurer le bon support et la fourniture des services selon ITIL. Les indicateurs sélectionnés et intégrés dans 4ISM® seront :

  • Le temps moyen de résolution des incidents d’exploitation (Gestion des incidents ITIL)
  • Le nombre d’éléments actifs dont la disponibilité est mesurée (Gestion de la capacité ITIL)
  • La disponibilité des services et applications (Gestion de la disponibilité ITIL)
  • Le nombre de rupture de services (Gestion des niveaux de service ITIL)
  • La satisfaction des clients par service et application (Service level management ITIL)

4ISM® sera également ponctuellement utilisé pour traiter des problèmes précis, par exemple des traitements batch anormalement longs, susceptibles d’être liés à de futurs problèmes. 4ISM® fournit alors les éléments suivants :

  • Émission d’une alarme et d’un Reporting spécifique en cas de dépassement de durée
  • Statistiques sur les temps minimum, moyen et maximum de chaque batch de chaque application
  • Statistiques sur les heures de passage de chaque batch de chaque application
  • Suivi d’indicateurs de tendance

Avantages

Les avantages pour l’exploitant sont le gain de temps (consolidation, calcul, corrélation, restitution et Reporting) et la détection automatique de problèmes potentiellement dangereux pour l’exploitation et la qualité du service fourni.